جذب مشتری جدید همیشه یکی از اهداف اصلی فروشگاه‌های اینترنتی است، اما بسیاری از کسب‌وکارها یک فرصت مهم را نادیده می‌گیرند؛ مشتریانی که قبلاً خرید کرده‌اند.

مشتری قدیمی با فروشگاه شما آشنا است، تجربه خرید دارد و برای تصمیم‌گیری دوباره به زمان و اعتماد کمتری نیاز دارد. به همین دلیل، بازگرداندن مشتریان قبلی معمولاً هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری جدید دارد.

اما مشتری قدیمی بدون دلیل دوباره خرید نمی‌کند. ممکن است نیاز او تغییر کرده باشد، فروشگاه را فراموش کرده باشد یا رقیب دیگری توجه او را جلب کرده باشد.

برای بازگرداندن این گروه از مشتریان، باید ارتباط هدفمند ایجاد کنید. ارسال پیام‌های عمومی و تخفیف‌های تکراری معمولاً نتیجه مطلوبی ندارد. فروشگاه باید بداند چه زمانی، چه پیشنهادی و با چه روشی با مشتری ارتباط برقرار کند.

در این مقاله، بهترین راهکارهای بازگرداندن مشتریان قدیمی به فروشگاه اینترنتی را بررسی می‌کنیم.

چرا بازگرداندن مشتریان قدیمی اهمیت دارد؟

مشتری که یک‌بار از فروشگاه خرید کرده، مسیر خرید را طی کرده است. او محصول، کیفیت خدمات، روش پرداخت و نحوه ارسال را تجربه کرده است.

در مقابل، مشتری جدید هنوز به مرحله اعتماد نرسیده و ممکن است برای اولین خرید نیاز به تبلیغات، مقایسه و بررسی بیشتری داشته باشد.

مشتریان قدیمی چند مزیت مهم دارند:

• هزینه بازاریابی پایین‌تر برای بازگشت

• احتمال خرید بیشتر به دلیل شناخت برند

• امکان افزایش ارزش طول عمر مشتری

• احتمال معرفی فروشگاه به دیگران

• دریافت بازخورد واقعی درباره محصولات و خدمات

به همین دلیل، بسیاری از فروشگاه‌های موفق بخشی از تمرکز خود را روی حفظ مشتریان فعلی و بازگرداندن کاربران غیرفعال قرار می‌دهند.

۱. مشتریان غیرفعال را شناسایی کنید

اولین قدم برای بازگرداندن مشتریان قدیمی، شناخت آن‌ها است. همه مشتریان قدیمی شرایط یکسانی ندارند.

برای مثال:

• فردی که سه ماه خرید نکرده، ممکن است فقط منتظر محصول جدید باشد.

• فردی که یک سال از آخرین خرید او گذشته، احتمالاً نیاز به یادآوری بیشتری دارد.

• مشتری با چند خرید موفق، ارزش بیشتری نسبت به یک خریدار تک‌سفارش دارد.

بنابراین، مشتریان را براساس رفتار خرید دسته‌بندی کنید.

دسته‌های کاربردی شامل موارد زیر هستند:

• مشتریان با اولین خرید

• مشتریان تکراری

• مشتریان با ارزش خرید بالا

• مشتریان غیرفعال

• مشتریانی که سبد خرید را رها کرده‌اند

این دسته‌بندی کمک می‌کند پیام مناسب برای هر گروه ارسال شود.

برای مثال، ارسال یک تخفیف عمومی برای تمام مشتریان، اثر کمتری نسبت به ارسال پیشنهاد اختصاصی برای مشتری غیرفعال دارد.

۲. پیام‌های شخصی‌سازی‌شده ارسال کنید

یکی از دلایل کاهش تعامل مشتریان، دریافت پیام‌های عمومی است.

وقتی مشتری پیامی دریافت می‌کند که فقط شامل تبلیغ یک محصول است، احتمال توجه او کاهش پیدا می‌کند. اما پیام شخصی‌سازی‌شده حس ارتباط بیشتری ایجاد می‌کند.

شخصی‌سازی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• استفاده از نام مشتری

• اشاره به خریدهای قبلی

• پیشنهاد محصولات مرتبط

• ارسال پیشنهاد مناسبتی

• ارائه کد تخفیف اختصاصی

برای مثال، پیام «سلام محمد، محصولاتی مشابه خرید قبلی شما آماده شده است» ارتباط بیشتری نسبت به یک پیام عمومی تبلیغاتی ایجاد می‌کند.

محتوای پیام نیز اهمیت دارد. پیام باید دلیل مشخصی برای بازگشت مشتری ارائه کند. فقط گفتن «از ما خرید کنید» انگیزه کافی ایجاد نمی‌کند.

۳. کمپین بازگشت مشتری با پیشنهاد ویژه طراحی کنید

یکی از روش‌های رایج برای بازگرداندن مشتریان قدیمی، طراحی کمپین بازگشت است.

در این کمپین، فروشگاه یک پیشنهاد مشخص برای مشتریانی که مدتی خرید نکرده‌اند ارائه می‌دهد.

نمونه پیشنهادها:

• کد تخفیف خرید مجدد

• ارسال رایگان

• هدیه همراه سفارش

• دسترسی زودتر به محصولات جدید

• تخفیف روی دسته مورد علاقه مشتری

نکته مهم این است که پیشنهاد باید محدود و هدفمند باشد.

تخفیف دائمی ارزش پیشنهاد را کاهش می‌دهد. مشتری باید احساس کند این پیشنهاد برای شرایط خاص او طراحی شده است.

همچنین بهتر است مدت اعتبار مشخص باشد. برای مثال، «این کد تا ۷ روز آینده فعال است» تصمیم‌گیری را آسان‌تر می‌کند.

۴. از مناسبت‌های شخصی برای ارتباط دوباره استفاده کنید

مناسبت‌های شخصی یکی از بهترین فرصت‌ها برای بازگرداندن مشتریان قدیمی هستند.

تبریک تولد، سالگرد عضویت یا مناسبت‌های مرتبط با خرید قبلی، می‌تواند ارتباط فروشگاه با مشتری را دوباره فعال کند.

این پیام‌ها نسبت به تبلیغات معمولی واکنش بهتری دریافت می‌کنند، زیرا دلیل مشخصی برای ارسال دارند.

برای مدیریت این فرایند در فروشگاه‌های ووکامرسی، ابزارهای خودکار می‌توانند کمک کنند.

برای مثال، افزونه تبریک تولد مشتریان ووکامرس متسون امکان ثبت تاریخ تولد کاربران، ساخت خودکار کوپن تخفیف و آماده‌سازی پیام مناسبتی برای مشتریان را فراهم می‌کند.

با استفاده از چنین ابزارهایی، فروشگاه می‌تواند بدون بررسی دستی تاریخ‌ها، کمپین‌های مناسبتی را اجرا کند.

یک کمپین تولد موفق باید:

• پیام شخصی داشته باشد.

• تخفیف یا هدیه مشخص ارائه دهد.

• مسیر استفاده از هدیه ساده باشد.

• زمان اعتبار پیشنهاد مشخص باشد.

۵. مشتری را با محصولات مرتبط دوباره درگیر کنید

گاهی مشتری فروشگاه را فراموش نکرده است، بلکه محصول موردنیاز خود را پیدا نکرده است.

پیشنهاد محصولات مرتبط می‌تواند دوباره توجه او را جلب کند.

برای این کار باید رفتار قبلی مشتری بررسی شود.

مثلاً:

• مشتری خریدار کفش، ممکن است به کیف یا محصولات مراقبتی مرتبط علاقه داشته باشد.

• مشتری خریدکننده لوازم دیجیتال، ممکن است به تجهیزات جانبی نیاز داشته باشد.

• مشتری خریدکننده محصولات مصرفی، احتمالاً پس از مدتی دوباره نیاز به همان محصول دارد.

پیشنهادها باید براساس نیاز مشتری باشند، نه صرفاً براساس موجودی فروشگاه.

ارسال پیشنهادهای نامرتبط باعث کاهش اعتماد می‌شود.

۶. تجربه پس از خرید را تقویت کنید

بسیاری از فروشگاه‌ها فقط تا زمان پرداخت سفارش با مشتری ارتباط دارند.

درحالی‌که مرحله بعد از خرید، فرصت مهمی برای ایجاد رابطه بلندمدت است.

اقدامات مفید پس از خرید:

• ارسال راهنمای استفاده محصول

• درخواست ثبت نظر

• اطلاع‌رسانی محصولات جدید

• ارائه پیشنهاد خرید بعدی

• پاسخ‌گویی سریع به مشکلات

مشتری زمانی دوباره خرید می‌کند که احساس کند فروشگاه فقط به دنبال دریافت مبلغ سفارش نیست.

حتی یک پیام ساده برای بررسی رضایت مشتری می‌تواند اثر مثبتی ایجاد کند.

۷. یک سیستم وفادارسازی ایجاد کنید

مشتری باید دلیلی برای بازگشت داشته باشد.

باشگاه مشتریان یکی از روش‌های موثر برای ایجاد این انگیزه است.

در یک سیستم وفاداری، مشتری برای فعالیت‌های مختلف امتیاز دریافت می‌کند:

• خرید محصول

• ثبت نظر

• معرفی فروشگاه

• تکمیل اطلاعات حساب

• خریدهای تکراری

سپس می‌تواند امتیازها را به پاداش تبدیل کند.

سیستم وفاداری نباید پیچیده باشد. مشتری باید در چند ثانیه متوجه شود چه مزیتی دریافت می‌کند.

شفافیت قوانین، ارزش واقعی پاداش و دسترسی آسان به اطلاعات حساب، سه عامل مهم موفقیت باشگاه مشتریان هستند.

۸. سبدهای خرید رهاشده را دوباره فعال کنید

بخشی از مشتریانی که خرید نکرده‌اند، ممکن است فقط فرایند خرید را نیمه‌کاره رها کرده باشند.

دلایل مختلفی برای این اتفاق وجود دارد:

• هزینه ارسال

• نیاز به بررسی بیشتر

• فراموشی خرید

• مشکل در پرداخت

• مقایسه با رقبا

ارسال یادآوری مناسب می‌تواند بخشی از این مشتریان را بازگرداند.

پیام باید کوتاه باشد و مسیر بازگشت به سبد خرید را ساده کند.

همچنین می‌توان در شرایط خاص، پیشنهاد کوچکی برای تکمیل خرید ارائه کرد.

اشتباهات رایج در بازگرداندن مشتریان قدیمی

ارسال پیام بیش از حد

ارتباط زیاد باعث خستگی مشتری می‌شود. تعداد پیام‌ها باید کنترل شود.

استفاده از تخفیف برای همه مشتریان

هر مشتری دلیل متفاوتی برای خرید دارد. پیشنهاد عمومی همیشه بهترین انتخاب نیست.

نادیده گرفتن تجربه قبلی مشتری

اگر مشتری قبلاً مشکل داشته، ارسال تبلیغ بدون حل مشکل نتیجه خوبی ندارد.

نداشتن هدف مشخص

هر کمپین باید هدف مشخص داشته باشد؛ افزایش خرید دوم، بازگشت مشتری غیرفعال یا معرفی محصول جدید.

چگونه یک استراتژی بازگشت مشتری اجرا کنیم؟

برای شروع، یک برنامه ساده طراحی کنید:

مرحله اول:
مشتریان غیرفعال را شناسایی کنید.

مرحله دوم:
آن‌ها را براساس سابقه خرید دسته‌بندی کنید.

مرحله سوم:
برای هر گروه پیام مناسب آماده کنید.

مرحله چهارم:
نتیجه کمپین را بررسی کنید.

شاخص‌های مهم:

• تعداد مشتریان بازگشته

• میزان خرید مجدد

• نرخ استفاده از کد تخفیف

• ارزش سفارش‌های جدید

• میزان تعامل با پیام‌ها

بازگرداندن مشتری یک فعالیت یک‌باره نیست. این فرایند باید به‌صورت مداوم بررسی و بهینه شود.

جمع‌بندی

بازگرداندن مشتریان قدیمی یکی از موثرترین روش‌ها برای افزایش فروش فروشگاه اینترنتی است. این مشتریان قبلاً اعتماد اولیه را ایجاد کرده‌اند و با یک ارتباط مناسب می‌توانند دوباره به خریدار فعال تبدیل شوند.

شناسایی مشتریان غیرفعال، ارسال پیام شخصی‌سازی‌شده، کمپین‌های مناسبتی، پیشنهادهای اختصاصی، باشگاه مشتریان و تجربه پس از خرید، مهم‌ترین ابزارهای این مسیر هستند.

فروشگاه‌هایی که ارتباط خود را بعد از خرید ادامه می‌دهند، شانس بیشتری برای ساخت مشتریان وفادار و افزایش فروش بلندمدت دارند.

سوالات متداول

چگونه مشتریان قدیمی را به فروشگاه اینترنتی برگردانیم؟

با شناسایی مشتریان غیرفعال، ارسال پیام‌های شخصی‌سازی‌شده، ارائه پیشنهاد مناسب و ایجاد تجربه بهتر پس از خرید می‌توان مشتریان قبلی را دوباره فعال کرد.

آیا تخفیف بهترین روش برای بازگرداندن مشتری است؟

تخفیف یکی از روش‌ها است، اما تنها راهکار نیست. ارتباط شخصی، خدمات بهتر و پیشنهادهای مرتبط نیز نقش مهمی دارند.

چند وقت یک‌بار باید برای مشتریان قدیمی پیام ارسال کرد؟

تعداد پیام‌ها به نوع کسب‌وکار بستگی دارد، اما پیام‌ها باید هدفمند باشند و فقط زمانی ارسال شوند که ارزش واقعی برای مشتری ایجاد می‌کنند.

آیا باشگاه مشتریان باعث افزایش خرید مجدد می‌شود؟

اگر قوانین باشگاه ساده و پاداش‌ها ارزشمند باشند، می‌تواند انگیزه مشتری برای بازگشت و خرید دوباره را افزایش دهد.

چگونه تاریخ تولد مشتریان را برای کمپین‌های مناسبتی مدیریت کنیم؟

می‌توان از ابزارهای مخصوص ووکامرس استفاده کرد تا تاریخ تولد مشتری ثبت شود و پیام یا کوپن مناسبتی به‌صورت خودکار آماده شود.

چرا مشتریان قدیمی دیگر خرید نمی‌کنند؟

دلایل مختلفی وجود دارد؛ از تغییر نیاز مشتری تا تجربه نامناسب، قیمت، پیشنهاد رقبا یا نبود ارتباط پس از خرید. بررسی رفتار مشتری دلیل اصلی را مشخص می‌کند.